ANGIN BERITA – Di tengah hiruk pikuk industri travel-tech global yang didominasi oleh automasi canggih, algoritma prediktif, dan perang harga yang tak berkesudahan, sebuah perusahaan layanan perjalanan yang lahir dari pulau dewata, Hey Bali, justru menawarkan pendekatan yang kontras dan menyegarkan. Dengan berani, sang pendiri, Giostanovlatto, berupaya melakukan penetrasi ke pasar teknologi perjalanan yang kejam dengan senjata utama yang sering diabaikan: sentuhan manusiawi (human touch).
Strategi ini bukan sekadar pembeda, melainkan sebuah filosofi bisnis yang diyakini Giostanovlatto akan menjadi kunci keberlanjutan dan loyalitas pelanggan di masa depan. Ia percaya bahwa meskipun teknologi telah mengoptimalkan efisiensi pemesanan, ada ‘ruang empati’ yang hanya bisa diisi oleh interaksi personal dan pemahaman mendalam tentang kebutuhan individu wisatawan.
Menggugat Supremasi Algoritma
Sejak kemunculannya, Hey Bali telah berkembang pesat. Namun, Giostanovlatto secara tegas menolak label ‘perusahaan teknologi’. Ia lebih memilih melihat Hey Bali sebagai jembatan yang menghubungkan teknologi dengan manusia. Penggunaan aplikasi dan platform digital mereka tetap menjadi tulang punggung operasional, tetapi inti dari layanan mereka tetaplah konsultasi mendalam, kurasi rencana perjalanan yang personal, dan dukungan on-the-ground yang responsif dari tim manusia.
“Kami tidak anti-algoritma. Kami menggunakannya untuk hal-hal yang efisien, seperti pemrosesan data dan logistik dasar,” ujar Giostanovlatto dalam sebuah wawancara.
“Namun, kami meyakini bahwa ada batas di mana sistem tidak bisa lagi mengoptimalkan pengalaman. Batas itu bernama empati. Sebuah algoritma bisa merekomendasikan hotel berdasarkan harga dan rating, tapi ia tidak bisa memahami kebahagiaan seorang ibu yang ingin kejutan ulang tahun sederhana bagi anaknya, atau kekhawatiran pasangan yang baru pertama kali bepergian ke luar negeri.”
Pendekatan ini diterjemahkan dalam layanan Hey Bali melalui fitur-fitur seperti Personal Travel Consultant (PTC). Setiap klien, terutama yang memesan paket perjalanan yang kompleks, akan didampingi oleh seorang konsultan yang tidak hanya bertindak sebagai customer service, tetapi juga sebagai kurator pengalaman dan manajer krisis personal. PTC ini bertanggung jawab memastikan perjalanan terasa mulus, dan yang terpenting, terasa unik bagi sang pelanggan.
Reaksi Pasar dan Tren Industri
Strategi ini terbilang berisiko di tengah lanskap travel-tech global yang cenderung menganut model bisnis low-cost, high-volume yang sangat bergantung pada skalabilitas berbasis automasi. Pemain raksasa di industri ini berlomba-lomba mengurangi interaksi manusia untuk memangkas biaya operasional. Namun, Giostanovlatto melihat ini sebagai celah.
Menurutnya, pandemi COVID-19 telah mengubah ekspektasi wisatawan. Setelah periode pembatasan yang panjang, wisatawan kini mencari pengalaman yang lebih bermakna, personal, dan yang paling penting, aman dan didukung penuh. Dalam situasi yang tidak terduga, seperti pembatalan penerbangan mendadak atau masalah logistik di destinasi, manusia jauh lebih efektif dan menenangkan daripada chatbot atau sistem otomatis.
“Perang harga akan selalu ada, dan kami tidak akan menghindarinya. Tapi kami menawarkan nilai yang lebih tinggi daripada sekadar diskon. Kami menawarkan ketenangan pikiran dan pengalaman yang berkesan,” tambahnya.
Hey Bali menyadari bahwa Bali, sebagai destinasi utama, membutuhkan pendekatan yang sangat lokal. Mereka tidak hanya menjual tiket dan kamar hotel, tetapi juga mempromosikan Desa Wisata lokal, menyarankan interaksi budaya yang otentik, dan memastikan bahwa pariwisata yang mereka fasilitasi bersifat berkelanjutan dan memberikan dampak positif bagi masyarakat setempat. Ini adalah dimensi layanan yang hanya bisa dipahami dan dikurasi oleh tim yang berakar kuat di wilayah tersebut.
Teknologi sebagai Penguat, Bukan Pengganti
Meskipun fokus pada aspek manusiawi, Hey Bali tidak mengabaikan teknologi. Platform digital mereka dirancang untuk membuat proses administrasi (pemesanan, pembayaran, dan dokumen) menjadi seamless dan cepat. Teknologi digunakan untuk membebaskan waktu staf PTC agar mereka bisa fokus pada interaksi bernilai tinggi dengan pelanggan, bukan terjebak dalam tugas-tugas administratif yang berulang.
Giostanovlatto menyimpulkan bahwa masa depan industri perjalanan tidak harus memilih antara teknologi atau manusia. Keduanya harus bekerja dalam harmoni.
“Teknologi memiliki peran untuk membuat segalanya lebih cepat, efisien, dan terukur. Sentuhan manusia memiliki peran untuk membuatnya lebih hangat, personal, dan berkesan,” pungkas Giostanovlatto. “Teknologi bisa memperkuat, bukan menggantikan, sentuhan manusiawi.”
Dengan strategi ini, Hey Bali berupaya membuktikan bahwa di era digital, bisnis yang paling sukses mungkin bukanlah yang paling canggih secara teknologi, melainkan yang paling bijaksana dalam menggabungkan efisiensi digital dengan empati manusia.
